Reclamaciones a bancos crecen 10% llegan a 7.2 millones

Las reclamaciones contra la banca en México repuntaron 10.1% el año pasado a tasa anual, al alcanzar un total de 7 millones 235 mil 597 casos, de acuerdo con datos del Buró de Entidades Financieras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

De acuerdo con los datos, se trata de la cantidad más elevada de quejas desde 2020, en medio de la pandemia de Covid-19.

Del total de inconformidades, los posibles fraudes concentraron 5 millones 213 mil 358 casos, equivalentes a 72% del total, por lo que se mantienen como el principal motivo de queja entre los usuarios del sistema bancario.

Esas reclamaciones por posible fraude crecieron 8.7% respecto a 2024, consolidando una tendencia en la que las operaciones no reconocidas, cargos indebidos y movimientos sospechosos continúan dominando el panorama de los clientes de la banca.

En contraste, las reclamaciones por posible robo de identidad registraron una ligera disminución de 2.8%, mientras que las relacionadas con la banca electrónica y servicios digitales aumentaron más de 23%, reflejando el papel cada vez más relevante de las plataformas tecnológicas en la relación entre usuarios y bancos.

De acuerdo con la información de la Condusef, el monto total reclamado a la banca en México se redujo en 2025, al ubicarse en 31 mil 419 millones de pesos, lo que implicó una caída de 35.6% frente a los 48 mil 761 millones de pesos reportados un año antes.

 

Por concepto, el posible fraude concentró 22 mil 341 millones de pesos en reclamaciones, una reducción anual de 37.5%, aunque se mantiene como el principal componente. Según la Condusef, una reclamación por posible fraude corresponde a cualquier operación financiera que el usuario no reconoce, como cargos indebidos, consumos no autorizados, retiros de efectivo o transferencias realizadas sin su consentimiento.

Según el estudio Tendencias de fraude bancario digital en Latinoamérica 2026 de la firma especializada BioCatch, las estafas de ingeniería social continúan impactando en la región, con un incremento de 155% en los intentos de engaños durante 2025.

Entre finales de 2024 y principios de 2026, los bancos mexicanos mostraron el incremento más relevante en intentos de toma de control de cuentas, con 324%, mostró el reporte.

“Hay un crecimiento relevante de las estafas, sobre todo la que es una estafa de voz, donde contactan por una llamada telefónica a la persona, le hacen creer que son personal del banco o funcionarios de gobierno, y la van engañando, haciéndole creer que tiene que hacer una transferencia para desbloquear su cuenta, para protegerla, para que el movimiento identificado como falso pueda ser liberado”, explicó el director senior de asesoría global para América Latina de BioCatch, Josué Martínez.

Para la empresa especializada en protección de identidad Incode, ante la proliferación de intentos de fraude cada vez más sofisticados con el uso de inteligencia artificial (IA), la prueba de vida se vuelve una parte fundamental para un mejor uso de servicios financieros. En entrevista, el director para América Latina de Incode, Íñigo Castillo, dijo que se utilizan modelos tecnológicos más robustos, donde, por ejemplo, se pueden detectar intentos de fraude a partir de análisis detallados de fotografías o videos.

Además, se puede determinar si en la identificación de una persona se trata de una solicitud real de un crédito a través de biometría, al comprobar comportamientos replicables para saber si una persona real se está tomando una foto y no es una imagen fija, una copia pegada en una pared o un teléfono colgado en un tripié.

Para el directivo, con mayor tecnología se busca bloquear a los defraudadores y permitir el paso a las solicitudes reales de servicios financieros, evitando que los esfuerzos de mitigación de fraude resulten en un bloqueo de acceso y de inclusión financiera. “Vemos la detección de deep fakes como un reto gigantesco en el proceso de validación de identidad.

 

(Información de El Universal)